—Dile al Capitán que venga, quiero que me informe de los avances que ha tenido —gritó el Rey mientras se sentaba en el trono.
—Enseguida mi Señor —contestó el ordenanza.
El Capitán entró en el Salón del Trono saludando según el protocolo.
—Contadme Capitán, ¿cómo van las acciones contra mis enemigos del Sur?
—¿Del Sur? —dijo asombrado el Capitán— Del Sur nada, hemos estado atacando sin piedad a vuestros enemigos del Norte.
—¿¡Cómo que a mis enemigos del Norte!? ¡Yo no tengo enemigos en el Norte! —dijo el Rey mientras se levantaba del trono con el rostro deformado por la sorpresa y el enojo.
—Ah, ¿no? Pues ahora sí.
Está claro que los personajes de esta historia no acordaron el objetivo.
Definir con el cliente el alcance u objetivo es un tema vital para el buen término de las ventas. Es la mejor forma de estar seguro de que ambas partes tienen la misma información y saben cuál es el destino común.
El término alcance u objetivo es útil tanto en el ámbito de los proyectos como en la venta de productos terminados, porque se trata de describir de forma detallada lo que el cliente quiere recibir.
La descripción del alcance es más extensa que la simple descripción de los productos o servicios y suele estar bastante poco definida al comienzo.
Para determinar el alcance es necesario tratar con el cliente, con el mayor detalle posible, los puntos que componen la solución, definiendo medidas objetivas que certifiquen al final si se han satisfecho los requerimientos para cada punto.
Para los servicios, establezcamos de qué servicios se trata, el número de horas a prestar, las condiciones en las que se realizarán los trabajos y el tratamiento de las posibles excepciones. Adoptemos de Scrum la llamada “Definición de Hecho” (DoD) y acordemos con el cliente los elementos de juicio objetivos que sirvan para determinar que el trabajo entregado está conforme con lo previsto.
En el caso de los entregables documentales dejemos claro el contenido que deberán tener y la parte formal de su presentación.
Para los materiales dejemos muy bien definidas la especificaciones, cantidades, calidades, condiciones y tiempos de entrega.
Para las especificaciones la definición debe ser totalmente objetiva y medible. Por ejemplo: si se trata de velocidad serán metros o kilómetros por hora y si es de ruido hablaremos de frecuencias y decibelios. Nada de apreciaciones subjetivas.
Todo esto debe ser la base de nuestra forma de trabajar desde la preventa hasta la entrega. Iremos mejorando procedimientos y recursos de forma continuada.
Con este enfoque habremos reducido enormemente los riesgos y nuestros clientes habrán percibido el interés y preocupación que profesamos por sus problemas y necesidades.
Ya se sabe, el movimiento no sirve de mucho si el objetivo no está claro.
